Front office: o que fazem esses profissionais?

23/11/2019

Investimentos

O atendimento ao consumidor, quando bem estruturado, faz toda a diferença para as empresas, pois é ele quem traz o bem mais valioso para o negócio: o cliente. Conheça mais sobre front office, esta área das empresas responsável diretamente por lidar com os clientes.

As empresas em suas estruturas três divisões básicas: front, middle e back office. Cada área é tem como característica um tipo de trabalho. O front office é relacionada ao atendimento ao cliente, o middle em gerir riscos e fazer a intermediação entre front e back offices, e, por final, o back office em administrar as condições estruturais e legais para a empresa atuar.

Aqui iremos nos aprofundar na atuação do front office e como a equipe desses profissionais atua. A ênfase será no mercado financeiro, no qual os profissionais administram liquidez e negociação de ativos. Mas toda empresa tem profissionais entendidos como os os responsáveis por lidar com o contato direto com clientes.

Siga acompanhando este artigo da Capital Research que explicaremos tudo sobre front office e como é estruturado.

O que é front office?

O front office, ou linha de frente, é a equipe de uma empresa que trabalha diretamente com os clientes. O espectro de atuação que engloba estes profissionais é amplo e deve ser considerado dentro de cada ramo de atividade.

O entendimento é de que as pessoas da área são representantes da companhia na qual trabalham, portanto devem levar em consideração, desde o primeiro momento, que a imagem que passam será a imagem da empresa.

Então para conquistar clientes e mantê-los é fundamental uma representação boa de imagem, mas não só isso. Também é necessário adotar estratégias para entender e captar consumidores em potencial

Dentro do mercado financeiro o front office é composto principalmente pelas áreas de atendimento, relacionamento, marketing, investimentos e vendas. Estes setores são os grandes responsáveis pela receita das companhias, por isso é mais do que necessário atenção no seu desempenho e na integração com o middle office.

Entre os profissionais que atuam no front office de empresas do mercado financeiro, bancos ou corretoras, estão consultores de investimento, gerentes de marketing, especialistas em relacionamento com o cliente, traders profissionais (buscam e operam investimentos), entre outros.

Qual é a estrutura do front office?

O front office é composto por funcionários que atuam no que é chamado mesa de negociações, ou operações. Os profissionais estão em contato direto com os clientes, prospectando, interagindo, auxiliando e negociando vendas.

Dentro da estrutura do front office está também o relacionamento com o middle office, de onde vem o suporte ao negócio, espécie de “meio de campo” com o back office (composto pela contabilidade, jurídico, administração entre outros). Para tal é entendido que o exista uma plataforma de operações que sustente este relacionamento para que o funcionamento de toda a empresa seja harmônico.

Com as informações captadas pelo o front office é possível construir um “market maker” para estabelecer preços e taxas. Esta é uma atuação combinada com os outros setores da empresa, como veremos.

Está gostando do artigo? Continue a leitura que explicaremos ainda a relação entre as áreas das empresas e como o front office tem impactado o marketing.

Quais são as principais atividades do front office?

É possível listar algumas das atividades gerais que o front office do mercado financeiro conduz no seu dia a dia, vejamos:

prospecção e contato com clientes (pessoa física e jurídica);

gestão do portfólio de contratos;
relacionamento e análise de oportunidades junto aos consumidores;
operar ferramentas CRM;
municiar o middle office com informações relevantes;
acompanhar o mercado financeiro e as suas oscilações etc.

Como a área das finanças tem sido impactada fortemente pelo digital, é preciso salientar a atuação do front office dentro no marketing de uma empresa. Isso por que este trabalha de forma estratégica tanto na venda como na manutenção do cliente. Dessa forma, todo um leque de profissionais tem se formado para completar a área de atendimento ao cliente. Entre as principais funções desempenhadas pelo marketing, estão:

chat de vendas ou canal para auxílio ao cliente na hora do negócio;
telemarketing ativo e receptivo;
responder dúvidas e contatos de clientes por e-mail e mídias sociais;
ter serviço de ouvidoria e de acompanhamento pós-venda, entre outras inúmeros serviços.

Front Office x Middle Office

O middle office é um termo pelo qual se enquadra os setores que trabalham com os dados gerados pelo front office e os repassam de forma analítica para o back office. Dentro de uma instituição financeira a estrutura de um middle office visa trabalhar a plataforma de operações em conjunto com a equipe de front office. Para isso conta com times ou subsetores nas áreas analíticas, de controle de tesouraria, controle de produto, gestão de taxas, gestão de risco de mercado, como também de gestão de risco de crédito.

Os principais profissionais relacionados ao middle office estão nas áreas de risco, crédito e tecnologia. Dessa maneira, entre estes cargos se encontram analistas de risco, analistas de tecnologia, gerentes de banco de dados e de sistemas, entre outros

Então, como podemos ver, a principal diferença entre as áreas, ainda que complementares, é que uma tem contato direta com o cliente, enquanto a outra é reservada a assuntos internos e de suporte à operação.